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カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、一体どのような職業なのでしょうか。よく混同されがちなカスタマーサポートとの違いも併せて解説します。
カスタマーサクセス（CS）とは
顧客を成功に導くことを通じて継続利用やアップセルを達成し、一社の顧客当たりの利益を最大化することを目標とした職種です。SaaSなどサブスクリプション型（継続課金型）の事業を営む企業で置かれていることが多い傾向にあります。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートの場合は何か問題や課題が発生した際に顧客から問い合わせがあり、対処することが一般的です。守りの姿勢の職種と言えるでしょう。
対して、カスタマーサクセスには、顧客が気付いていない課題を発見したり問題を発生させないよう提案したりすることが求められます。つまり、能動的に顧客と接していく攻めの職種と言えるでしょう。
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カスタマーサクセスが求められる背景
カスタマーサクセスはなぜ今求められているのでしょうか。これには大きく分けて3つの事柄が関係しています。
SaaSビジネスの加速によるカスタマーサクセス求人の増加
カスタマーサクセスは、SaaSに代表される継続課金型のビジネスモデルには欠かせない職種です。そのためSaaS企業が勃興している現在、カスタマーサクセス求人は増加の一途を辿っています。
また、これを裏付けるようにビジネスSNSであるLinkedinに登録するユーザーのうち、カスタマーサクセス職に就く人は2015年から2018年までの3年間で176%増加しています。
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SNSの口コミなど、CXの向上が鍵となる時代
カスタマーサクセスには、CX（Customer experiense／顧客体験）と深い関係があります。CXの向上はSNSなどでの顧客の口コミが購買行動に直結する現在、企業にとって重要な課題となっています。
カスタマーサクセスが力を発揮し顧客を成功へと近付けることと、CXの向上は切っても切り離せない関係にあり、カスタマーサクセスも注目を集めているのです。
求人の増加に対して、経験者が少ない
カスタマーサクセスはここ最近の概念であるが故、経験者が市場に少ないです。企業としてはSaaS組織のグロース戦略として、経験者採用を希望します。
しかし、経験者を探すことが困難であるが故に、よりカスタマーサクセスが求められることになっています。
カスタマーサクセスに欠かせない用語
カスタマーサクセスの世界には、他の職種ではあまり聞くことのない用語があります。正確な意味を理解し、採用にも役立てていきましょう。
LTV（ライフタイムバリュー）
LTVとは顧客生涯価値を意味し、一人または一社の顧客がある企業との取引全体においてどのくらい利益をもたらすのかを表すものです。具体的には「購買単価×購買頻度×契約期間」で計算されます。例えば、月額10万円のサービスを4年間（48ヶ月）使った企業のLTVは480万円となります。
顧客の成功を通じてLTVを上昇させることは、カスタマーサクセスに期待される要素のひとつであり、重要な指標です。
チャーンレート（解約率）
LTVと同じく、重要な指標がチャーンレートです。サブスクリプション型のビジネスモデルの場合は、顧客獲得にかかったコストを回収する必要があるため特に重視されます。
また、チャーンレートには顧客数から見たカスタマーチャーンレートと、収益から見たレベニューチャーンレートがあります。カスタマーサクセスの業務により身近であるカスタマーチャーンレートは、「算出対象期間中に解約した顧客数÷算出期間以前の顧客数」で求めることができます。
オンボーディング
新規ユーザーに向けて行う導入支援を指す言葉です。オンボーディングでは、ユーザーがサービスの機能や使い方を理解し、価値を感じながら使っていける状態になるまで伴走して支援していきます。
具体的には機能の説明を行ったり、サービスを使用するにあたっての目標設定や戦略策定のMTGを実施したりすることが多いです。
カスタマーサクセスのKPI
カスタマーサクセスには、どういったKPIがあるのでしょうか。ここでは、代表的なものを3つ紹介します。
解約率（チャーンレート）
解約率の改善は、カスタマーサクセスの大きなミッションのひとつです。
収益の増加には、新規顧客開拓だけでなく既存顧客の契約継続が欠かせません。いくら契約者数が増えたとしても、解約が多ければ減益となってしまうこともあります。どのフェーズの企業でも解約率は重要ですが、特に成熟期にあるSaaS企業の場合は既存顧客の継続が最も重要といえるでしょう。
上記の理由から、多くの企業が解約率（チャーンレート）をKPIとして設定しています。
アップセル率・クロスセル率
アップセルとは、顧客にさらに上位のプランを契約してもらうこと。クロスセルとは、他の自社製品も購入・契約してもらうことを指します。
提供しているサービスに複数のプランがあったり、他にも商品を持っていたりする企業において設定されることが多いです。
ただ、この数字を追うあまり顧客にマイナスイメージを与えてしまっては本末転倒です。顧客のニーズをしっかり読み取り、適切なタイミングで適切なサービスを提案することが求められます。
顧客満足度・NPS
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NPS®(ネットプロモータースコア)とは？重要性や測り方を徹底解説！ - 0からわかるカスタマーサクセス用語集
CX（顧客体験）とも関係の深い顧客満足度。顧客満足度を高めることで、解約率の低下はもちろん、顧客が自社のファンとなり口コミ等でサービスを広めてくれるといった効果も期待できます。
顧客満足度を測る指標として、NPS®(ネットプロモータースコア)があります。これはサービスに対する顧客ロイヤリティを測るためのもので、「このサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」という問いに対して顧客が10段階で評価したものをもとに算出します。
カスタマーサクセスの具体的な業務内容
カスタマーサクセスには幅広い業務がありますが、大別すると下記の4つに分けられます。
導入支援
導入スケジュールの設計や導入後のロードマップ策定などを行います。どのような動きをすればいいのか、どんなタスクを行う必要があるのかなど、顧客が具体的にイメージできるような状態を作ります。
また、サービスの説明資料や動画等のコンテンツがあれば、合わせて共有しておきます。
活用支援
導入が終わった後も、定期的なMTGを実施したりデータ分析や効果検証をしたりと、きめ細やかな支援を続けていきます。また、サービスをより良く活用するためのノウハウを知れるワークショップを実施するといったことも行います。
利用者数が多くなってくれば、利用企業の担当者が集まるコミュニティを作ってユーザー同士で情報交換をしてもらうのもよいでしょう。コミュニティ運営には、普段の会話だけでは聞き出せないユーザーの隠れた本音を知れるという利点もあります。
継続提案
サービスを使ってみた感想や成果についてヒアリングを実施。その内容をもとに、アップセル・クロスセルの提案をしたり開発部門へプロダクト改善へのフィードバックを行ったりしていきます。
また、満足度が高そうな顧客に対してはリファラル推進施策の案内もしていきましょう。
カスタマーサクセスに必要な役割・スキル
では、カスタマーサクセスにはどういったスキルが必要なのでしょうか。
問題発見力
カスタマーサクセスとして顧客を成功に導くためには、顧客が現在うまくいっていない要因を特定する必要があります。顧客自身が考えている要因とは全く違うこともありますし、表層的な課題の影に本質的な課題が隠れていることもあります。
顧客の言葉や目の前の事象ばかりに捉われず、正しい課題を見つけ出す能力がカスタマーサクセスには求められます。
共感力
顧客の悩みや課題を聞くことの多いカスタマーサクセスには、共感力も必要です。
一人ひとりの顧客に対して共感することで、顧客の成功は自分の成功といった気持ちを抱きやすくなり、顧客の成功に向けて精一杯取り組むことができます。また共感力が高いと、顧客の思い描く成功や抱く不安もイメージしやすいため、的確なサポートに繋がります。
共感をベースとしたサポートは顧客からの信頼獲得や満足度向上に大きく寄与するでしょう。
コミュニケーション力
カスタマーサクセスには、顧客の課題や率直な意見を聞き出すためのヒアリング力が求められます。丁寧に顧客の話に耳を傾けつつ、隠された課題やニーズを読み取らなくてはいけません。
しかし、聞く力だけではなく話す力も重要です。カスタマーサクセスという職種の性質上、顧客にアドバイスやレクチャーをする機会もあります。この際、わかりやすく伝えるのはもちろんですが、偉そうに感じ取られないように適切な伝え方を選ぶ必要があります。聞く・話すの両面で高度なコミュニケーションスキルが求められるのがカスタマーサクセスです。
専門的な知識
顧客の成功をサポートするためには、商品やサービス、またサービスに関わる業界及び社会動向の知識は欠かせません。
さらにそれだけではなく、場合によっては顧客の所属する業界知見も必要となる場合もあるでしょう。
また、専門的な知識は日々アップデートしていく必要があるため、日々情報をキャッチアップできる学習意欲や学習習慣のある人材が、カスタマーサクセスには向いているといえます。
カスタマーサクセスの採用で狙うべきターゲット
まだまだ新しい職種であり、高度な能力が求められるため、採用が難しいカスタマーサクセス。経験者以外での採用も必要になります。そこで、ここからはおすすめの採用ターゲットを紹介します。
カスタマーサクセス経験者
まずはなんといっても経験者です。SaaS企業にてオンボーディングやテクニカルサポートを経験している層を狙っていきましょう。経験者の場合はプロダクトはどんなものか、どのくらい深い提案ができるのかといったことに関心が強い場合が多いです。経験者であるため即戦力を期待できますが、採用難易度も高くなるため、経験者のみをターゲットにするのは厳しい戦いとなるでしょう。
ツール導入セールス
カスタマーサクセス未経験者の中でおすすめなのが、ERPなどの基幹システム導入セールス経験者です。
この層には、業務が導入支援のみに留まっていてクライアントへの深い提案ができないことに対して課題を感じている人が一定数いますので、ツール導入セールスを狙っていくのも一手です。 クライアントの内部に深く入って提案していける点を訴求していきましょう。
コンサルタント
カスタマーサクセスには、顧客の課題を発見して解決するコンサルティングの側面もあるため、コンサルタント経験者は親和性が高いです。
コンサルティング企業は支援会社であり自社プロダクトがない場合も多く、自社への愛着が湧きづらいという側面がある場合があります。コンサルタントをターゲットとする場合は、プロダクトの魅力や理念に軸足を置いた訴求が効果的です。
Webディレクター
自分の提案できるものがWebソリューションだけに留まっている点に課題を抱えていることが多いWebディレクターもおすすめのターゲットです。
この層には、カスタマーサクセスが行える提案の幅広さを訴求すると魅力を感じてもらえやすいです。またツール導入セールスの場合と同じく、クライアントの組織深くに入り込んだ提案ができる点も心に響きやすいです。
このように採用のターゲット選定が難しいカスタマーサクセス。そんなカスタマーサクセスの母集団形成に役立つ資料もご用意しております。今なら無料でダウンロード可能となっておりますので、ぜひご活用ください。
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まとめ
本記事では、カスタマーサクセスの概要から、専門用語、狙うべきターゲットなどを紹介してきました。カスタマーサクセスの採用には、それぞれのターゲットに合わせた魅力づけをしつつ必要なスキルをきちんと見極めることが大切です。
もし見極めにお悩みの際は、かきよりぜひお気軽にHeaRにご相談ください！
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